ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی
دسته بندي :
کالاهای دیجیتال »
رشته مدیریت (آموزش_و_پژوهش)
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه:88
پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فني مهندسي
گروه مدیریت صنعتی (تولید)
فهرست مطالب :
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه. 2
1-1-بیان مسئله. 2
1-2-اهداف پژوهش... 4
1-3-سوالات پژوهشی.. 4
1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش... 4
1-5- محدودیتهای تحقیق.. 5
1-6- فصل بندی تحقیق.. 6
1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 6
1-8- دامنه زمانی.. 8
1-9- جامعه تحقیق.. 8
1-10- مراحل انجام پژوهش... 8
مقدمه فصل.. 11
قسمت اول: رضایت مشتری.. 11
2-1-1- مقدمه. 11
2-1-2- تعریف مشتری.. 12
2-1-3- ارزش مشتری.. 12
2-1-4- تعریف رضایت مشتری.. 12
2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13
2-1-6- سنجش رضایت مشتری.. 13
2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری.. 15
قسمت دوم: تئوری خاکستری.. 20
2-2-1- مقدمه. 20
2-2-2- تعریف تئوری خاکستری.. 20
2-2-3- تئوري سیستم هاي خاکستري.. 21
2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم هاي خاکستري.. 21
2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری.. 24
قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28
2-3-1- مقدمه. 28
2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28
2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه. 29
2-3-4- نقش بیمه. 29
قسمت چهارم: مدل کانو. 30
2-4-1- مقدمه. 30
2-4-2- معرفی مدل کانو. 31
2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34
2-4-4- مزاياي تقسيم بندي ويژگي هاي كالاها و خدمات به وسيله مدل كانو بسيار آشكار است: 34
قسمت پنجم: مدل کانو فازی.. 35
2-5-1- معرفی مدل فازی.. 35
2-5-2- پرسشنامه کانو فازی.. 37
قسمت ششم: پیشینه تحقیق.. 38
3-1- روش گردآوری اطلاعات.. 42
3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش... 44
3-2-1- روایی محتوا 45
3-2-2- پایایی.. 46
3-3- قلمرو تحقیق.. 47
3-3-1- دوره زمانی تحقیق.. 47
3-3-2- مکان تحقیق.. 47
3-4- جامعه آماری.. 47
3-5- مدل مفهومی طرح. 48
3-6- مراحل انجام پژوهش... 48
3-7- محدودیتهای پژوهش... 49
مقدمه. 51
4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری.. 51
4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52
مقدمه. 58
5-1- نتایج و یافتههای تحقیق.. 58
5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 60
مراجع لاتین.. 67
فهرست جداول :
جدول 2-1) مقایسه بین سیستمهای سیاه، سفید و خاکستری.............................. 23
جدول 2-2) طبقهبندی نیازهای کانو ........................................ 34
جدول 3-1) ارجحیت وزنی گزینههای پرسشنامه خاکستری ...................................... 44
جدول 4-1) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگیهای ساده سازی فرایندها و کارها.... 53
جدول 4-2) نتایج کلی طبقهبندی ویژگیهای محصول.......................................................... 56
فهرست شکل ها :
شکل 2-1) تقسیمبندی مدلهای سنجش رضایتمندی مشتری................. 15
شکل 2-2) مدل شکلگیری رضایتمندی مشتری ...................................... 16
شکل 2-3) سیستم خاکستری ............................................................ 22
شکل 2-4) مدل کیفیت دو بعدی .............................................. 31
شکل 2-5) مدل کانو................................................................. 32
چکیده :
اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقاي شرکت را رقم میزنند، شرکتها دیگر نمیتوانند به انتظارات و خواستههاي مشتریان بیتوجه باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمنديهاي خود را متوجه رضایت مشتري کنند. میزان رضایت مشتري، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین میکند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه پرداخته شده و تعداد آنها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقیمانده دسته بندی و در طبقههای اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامههای لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحدهای خدمترسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آنها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستمهای ارائهدهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینههای کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و سادهسازی فرایندها و کارها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتریمداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات بهمنظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آنها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق میتواند راهنمای خوبی برای شرکتهای بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.
کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه، تئوری خاکستری، مدل کانو، کانو فازی
مقدمه :
هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست میآورد. سازمانهایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمانهایی که نمیتوانند، دست مییابند. )دومینیسی و پالامبو[1]، 2013)
مسلماً در اين راستا اطلاع از تصوير ذهني و ادراك مشتريان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت خاصي برخوردار ميباشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت يك سازمان، زمينه اي را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاء سطح عملكرد فراهم میآورد. بنابراين رضايت مشتري هدف عملياتي خيلي از سازمانها شده است. (تقی زاده و کرمانی،1390) جای تعجب نیست که شرکتها منابع قابل ملاحظهای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایهگذاری میکنند، و نتیجتا هزینههای مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینههای مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا 50% کل هزینهها را تشکیل میدهند. (سان و کیم[2]،2013)
در واقع، شناسایی و اندازهگیري رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتري را اندازهگیري کند، حیاتی به نظر میرسد. (بندریان،1390)
1-1-بیان مسئله
امروزه ما در شرايط اقتصادي و اجتماعي خدمت محور زندگي ميكنيم كه اين وضعيت نيز روزبهروز در حال افزايش است، بهعبارت ديگر مشتريان ما به مراقبت و خدمات بيشتري نسبت به گذشته نياز دارند. (تقیزاده و زینلی کرمانی، 1390) بدون شك رضايت مشتري يكي از موضوعات بسيار راهبردي در دهه اخير است. اكنون كه در اقتصاد جهاني، مشتريان بقاي شركت را رقم مي زنند، شركتها ديگر نميتوانند به انتظارات و خواستههاي مشتريان بیتفاوت باشند، آنها بايد همه فعاليتها و توانمنديهاي خود را متوجه مشتريان كنند. (بندریان، 1390) چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند، بنابراين نخستين اصل در دنياي كسب و كار امروزي ايجاد ارزشهاي مشتریپسند است. (کاوندی و شاکری، 1389) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ[3]، 2013)
مشتريان راضي منبع سود شركتها هستند. شركتهايي كه نمي توانند مشتريان را راضي نگه دارند در دراز مدت در بازار باقي نخواهند ماند. عرضه محصول با كيفيت برتر و ارائه خدمات به مشتريان در سطح عالي به طور مستمر موجب ايجاد مزيتهاي رقابتي براي شركت مي شود، از جمله ايجاد وفاداري مشتريان، توليد وعرضه محصولات متمايز، كاهش هزينههاي بازاريابي وتعيين قيمتهاي بالاتر؛ سرانجام مي توان گفت در مورد كيفيت نكتهاي اخلاقي وجود دارد وآن اينكه مشتريان به ما پول مي دهند كه انتظارات آنها را برآورده كنيم و ما در قبال آنها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، 1389) موسسات بيمه از جمله نهادهاي مالي هستند كه در كنار تامين امنيت اقتصادي سرمايه، در ايجاد منابع مالي در فواصل زماني دريافت حق بيمه و پرداخت خسارتها، بهخصوص در بيمههاي بلندمدت ميتوانند موجب تحرك و پويايي و توسعه بازارهاي مالي شوند و با انباشت سرمايه زمينههاي لازم را براي رشد اقتصادي فراهم كنند. با توجه به نقش انكارناپذير صنعت بيمه در جبران خسارت و جايگاه آن به عنوان يك نهاد سرمايهگذار و رويكرد واسطه گري مالي، بيمه مي تواند با ايجاد ارزش افزوده، به تشكيل درآمد ملي كمك شايان توجهي نمايد. (عباسی و همکاران،1391) شركتهاي بيمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتريان، بسيار علاقهمندند؛ زيرا آنان تحت فشار شديد رقابتي از سوي رقباي خود درصنعت قرار دارند. تا پيش از آغاز بهكار شركتهاي بيمه خصوصي وظيفه ارائه خدمات بيمهاي بر عهده شركتهاي بيمه دولتي بود. از آنجاكه اين شركتها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمايههاي دولتي فعاليت ميكردند، بازاريابي و رعايت اصول بازاريابي در فعاليتهايشان بسياركمرنگ بود. اما شركتهاي بيمه خصوصي از آنجا كه بايد پاسخگوي سهامداران خود بوده و ميزان سودشان ارتباط مستقيمي با عملكردشان دارد، اين روزها با توجه به رقابت بسيار نزديك و تنگاتنگ با ديگر رقيبان خود در پي ايجاد بهبود عملكرد و سودآوري در بازار هستند. يافتن روشها و استراتژيهايي كه بتواند هر چه بيشتر به ايجاد، افزايش سهم بازار، افزايش سودآوري و رشد در حق بيمه منجر شود، دغدغه امروز اين شركتها است. بنابراين بررسي و تحقيق درخصوص عواملي كه میتوانند بر موارد نامبرده در يك شركت تاثير گذاشته، و باعث يافتن راهكارهاي مناسب شود، ضروري بهنظر ميرسد. این تحقیق درصدد است تا با استفاده از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه را بررسی نماید.
و...